Live czat – bądź jeszcze bliżej klienta

W ciągłym poszukiwaniu różnych kanałów dotarcia do klienta niejednokrotnie zapominamy, że najlepszą wiedzę dotyczącą potrzeb naszego konsumenta możemy pozyskać od niego samego. Jak tego dokonać? Wystarczy być bliżej i słuchać bardziej.

Czat. Liveczat. Webczat. Komunikator

Czat to prosta aplikacja, którą każdy może zainstalować w swoim sklepie internetowym, czy na swojej stronie. Wystarczy założyć konto u wybranego dostawcy oprogramowania, a następnie pobrać kod aplikacji i wkleić go na swoją stronę. Jeżeli obawiamy się zagadnień technicznych związanych z ustawieniami apki, to zapewniam, że z całego procesu najtrudniejsze jest wklejenie kodu na stronę. 😉 Dzięki wgranym samouczkom, które dosłownie prowadzą nas za rękę, bez problemu zapiszemy wiadomość powitalną do klienta, czy ustawimy nasz czat w dowolnym miejscu na stronie, a także dopasujemy jego kolorystykę do identyfikacji wizualnej strony, ustawimy zdjęcie konsultanta (dostępne w bazie zdjęć aplikacji) oraz dokonamy wszelkich potrzebnych zmian.

Czat. Kolejny irytujący pop-up?

Jeśli w sklepach internetowych irytują Cię wyskakujące co chwilę okienka z różnymi komunikatami, typu: zapisz się na newsletter, dołącz do naszego klubu lojalnościowego, otrzymuj zniżki na zakupy, dokończ zakupy i odbierz rabat itp., i zakładasz, że działa to tak samo na wszystkich Twoich odbiorców, to wiedz, że wcale tak nie jest. Dlatego nie traktuj czata przeznaczonego do komunikacji z klientem, jako coś kompletnie nieprzydatnego i nie rezygnuj z niego, zanim go nie przetestujesz.

Live czat – zalety

Czat ma wiele zalet i praktycznie nie ma wad. Poniżej znajdziesz kilka punktów, które mam nadzieję, przekonają Cię do wypróbowania tego narzędzia:

  • jest nieinwazyjnym i statycznym elementem na stronie internetowej, nie przeszkadza klientowi w korzystaniu ze sklepu i przeglądaniu produktów,
  • w sytuacji, w której klient nie może znaleźć produktu, czat pozwala na szybki kontakt z osobą obsługą sklepu, to samo dotyczy sytuacji, w której klient nie radzi sobie z koszykiem, np. nie wie, w którym miejscu należy wprowadzić kod promocyjny,
  • umożliwia klientowi pozostawienie wiadomości, np. w przypadku nieobecności konsultanta w danym momencie,
  • pozwala konsumentowi na weryfikację statusu jego przesyłki a Tobie na szybkie poinformowanie konsumenta o terminie wysyłki,
  • ułatwia skontaktowanie się z konsultantem, a następnie zweryfikowanie i potwierdzenie czy płatność za zamówienie faktycznie została zaksięgowana,
  • to idealne rozwiązanie dla klientów, którzy nie lubią dzwonić lub nie chcą czekać na odpowiedź e-mailem,
  • pozwala na szybkie wyjaśnienie sprawy związanej ze zwrotem lub reklamacją,
  • w najprostszej wersji, dla jednego użytkownika, aplikacja jest tanim rozwiązaniem a przy pewnych ograniczeniach nawet bezpłatnym,
  • każdą aplikację możesz przetestować przez kilka lub kilkanaście dni za darmo, aby wybrać najlepszą wersję dla siebie.

Live czat – wady

Kilka wad, o których należy wspomnieć, kiedy rozważamy wdrożenie komunikatora na naszą stronę:

  • to dobre narzędzie, aby klient sobie ponarzekał, może się zdarzać, że za pomocą komunikatora konsument wyładuje na Tobie swoje frustracje lub będzie bardzo zachwalał konkurencję,
  • bezzasadne jest wdrażanie narzędzia, jeśli nie chcemy z niego korzystać, w przypadku kiedy klient zadaje nam konkretne pytanie, nie zostawiajmy go z wiadomością, że aby uzyskać odpowiedź powinien do nas napisać e-mail lub zadzwonić,
  • z technicznej strony, najprostszy komunikator i najtańszy może mieć ograniczenia w liczbie konsultantów, którzy mogą korzystać z narzędzia w tym samym czasie, np. maksymalnie dwie osoby, dotyczy to również rozmów, które prowadzone są w tym samym momencie,
  • rozbudowana aplikacja pozwalająca na tworzenie ankiet czy powiadomień web push, to dodatkowy koszt.

Znamy już wady i zalety czata, a teraz jeszcze kilka informacji z życia, które warto uwzględnić, biorąc pod uwagę wdrożenie tego narzędzia. Jak już wiesz, z powyższych punktów (tych pozytywnych ;)), czat pozwala klientowi na szybki kontakt, kiedy ten nie chce dzwonić lub pisać wiadomości e-mail, ale czat w trybie online, to również weryfikacja, czy sklep faktycznie funkcjonuje.

W przypadku niewielkich sklepów często wykorzystuję czat i pytam o różne kwestie. Przykładem niech będzie sklep z branży odzieżowej. Jeżeli widzę, że dany produkt jest tylko w jednym kolorze lub jest niedostępny w moim rozmiarze mimo to, pytam o inny odcień i dostępność mojego rozmiaru. Dlaczego to robię? Kiedyś zamówiłam drobną elektronikę w jednym z e-sklepów, zapłaciłam za zamówienie i czekałam trzy tygodnie na odpowiedź, od tego czasu przynajmniej w tak prosty sposób sprawdzam, czy sklep funkcjonuje i czy w ogóle jest otwarty.

Czat. Sposób na budowanie zaufania i relacji z klientem

W momencie, kiedy znalazłam się po drugiej stronie aplikacji, już nie jako klient a jako konsultant, zdałam sobie sprawę, jak ważne jest to narzędzie nie tylko do obsługi klienta, ale również do budowania zaufania i relacji z odbiorcą naszego produktu czy usługi.

Po pierwsze, klienci często pytają o rzeczy dla nich ważne, choć czasami dla nas mogą wydawać się banalne. Jeśli szukają kosmetyków, to powinniśmy posiadać wiedzę, aby podpowiedzieć im najlepszą kompleksową pielęgnację. Jeżeli nie potrafią dokonać wyboru ostatecznego rozmiaru ubrania, powinniśmy im w tym pomóc, jeśli pytają o najbardziej pasujący kolor płytek do łazienki, nasza wiedza i umiejętności powinny być tu niezbędne itd.

Po drugie, klienci czasem potrzebują się wygadać, jeśli masz w sobie choć trochę empatii, zrozumiesz, że rozmowa niekoniecznie będzie odnosić się do bezpośredniego zakupu najnowszej kolekcji butów, ale np. do uzyskania rabatu na ten produkt lub do informacji, że buty są piękne, ale nie są na kieszeń klientki. Czasami trzeba z klientem porozmawiać, nawet jeśli nie chce lub nie może nic od Ciebie kupić, czasami warto po prostu być, bo nigdy nie wiadomo, kto jest po drugiej stronie i z czym się mierzy. Jeśli uważasz, że to kompletnie nie Twoja sprawa, nie instaluj komunikatora.

Po trzecie, jeśli dobrze znasz swój asortyment i masz naturalną smykałkę do sprzedaży, niekoniecznie objawiającą się nachalnym wciskaniem produktu, bez trudu przez aplikację polecisz również produkt komplementarny.

Po czwarte, rozróżnij kluczowe pytania. Musisz nauczyć się umiejętnie wychwytywać zapytania klientów, trzymaj przy komputerze kartkę papieru i zapisuj najważniejsze frazy, pytania i zdania, następnie uzupełnij w te treści swoje karty produktów oraz sekcję FAQ. Klient potrafi dostarczyć mnóstwo informacji i dodatkowej wiedzy, o której byśmy nawet nie pomyśleli.

I po piąte, czasem trzeba zagaić do klienta. Aplikacja często posiada funkcję tzw. zaczepienia klienta, czyli podobnie jak w sklepach stacjonarnych, zanim klient się do nas zwróci, my możemy odezwać się do niego pierwsi z pytaniem, w czym możemy mu pomóc, wówczas okienko konsultanta otworzy się automatycznie konsumentowi. Pamiętaj, że tak, jak w offline, tak i w online nie każdy preferuje taką formę zagadywania, ale to już musisz przetestować na własnej stronie, aby przekonać się do słuszności takiego rozwiązania, bowiem klienci są różni, a i branża branży nie równa. 😉

Czat. Podsumowanie

Jedna rada związana z uproszczeniem własnej pracy. Zbuduj na swoje potrzeby bazę linków do najlepszych produktów, tzw. bestsellerów sprzedażowych lub produktów, o które klienci najczęściej pytają, zakładki z oddziałami i placówkami stacjonarnymi (jeżeli takie istnieją) oraz przygotuj linki do regulaminu sklepu, sposobów płatności i form dostawy. Konsumenci niejednokrotnie o to pytają, nie trać czasu na klikanie po stronie, nie każ klientowi czekać. Okaż swój profesjonalizm i zostaw od razu odpowiedź oraz załącz potrzebny link, to naprawdę pomoże i Tobie, i konsumentowi. Przy okazji, każdorazowo weryfikuj linki, o które pyta klient, czy faktycznie nie są schowane za głęboko w witrynie, czy działają poprawnie, czy nie kierują do błędnych podstron, a ewentualne związane z nimi problemy poprawiaj na bieżąco.

Zostawiaj po sobie dobre słowo. Czat, jak żadne inne narzędzie pozwala pozostawiać szybkie i krótkie formy komunikacji, więc jeśli jesteś już tak blisko klienta, warto przywitać go miłym słowem i równie dobrym pożegnać, to także buduje pewną formę relacji, a na pewno dobre wspomnienie z Twojego sklepu.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Previous post E-commerce. Czy masz do tego predyspozycje?
Next post Zdjęcia produktów – kosmetyki