Zakupy internetowe ułatwiły codzienność, a krótki czas oczekiwania na dostawę spowodował, że pozwalamy sobie na częstsze i szybsze zakupy, a co za tym idzie, również na mniejsze lub większe pomyłki przy składaniu zamówienia.
Najczęściej błędy w zamówieniach związane są z szybkością wprowadzania danych, brakiem powtórnej weryfikacji, czy dane zostały poprawnie wprowadzone, skomplikowanym formularzem i trudnością uzupełnienia poszczególnych pól np. na wersji mobile, ale również chwilową dekoncentracją, rozproszeniem, pośpiechem, a nawet zbyt wolnym łączem internetowym. Właściwie wiele kwestii może wpłynąć na to, że klient wprowadzi błędną informację do zamówienia internetowego.
Przykładowe błędne dane w zamówieniu:
- zbyt duża liczba zamówionych produktów (np. 100 zamiast 10),
- błędny adres e-mail i brak otrzymania potwierdzenia zamówienia,
- błędny numer telefonu i brak możliwości śledzenia przesyłki,
- błędny adres domowy i brak możliwości otrzymania przesyłki,
- znaki specjalne, które blokują zamówienie w systemie sprzedażowym.
Jak rozwiązać sytuację z błędnymi danymi klienta?
Do momentu, w którym zamówień w naszym sklepie internetowym nie jest jeszcze wiele, jesteśmy w stanie przejrzeć je wszystkie i wyłapać błędy. Wraz z doświadczeniem w sprzedaży internetowej, naszą uwagę będą zwracały różne, nawet proste dane, które będą wydawały się trochę podejrzane. Jak choćby powtórzenie tego samego numeru bloku i mieszkania, np. 21c/21c (co oczywiście jest prawdopodobne, że faktycznie występuje, ale może być związane również z błędnym wypełnieniem formularza na stronie). Inne błędy związane z kodem pocztowym i miastem, te jesteśmy w stanie sami zweryfikować, sprawdzając informacje w wyszukiwarce. Oczywiście raczej nikt nie weryfikuje każdego zamówienia pod względem kodu i miasta, ale jeżeli będziemy mieć klienta z bardzo małej miejscowości, warto zweryfikować adres pod względem miejscowości, ewentualnie gminy, czy powiatu w połączeniu z kodem pocztowym może to być duża różnica w dostarczeniu przesyłki do klienta.
Błędny adres e-mail i numer telefonu
Błędnego adresu e-mail nie wyłapiemy, to jest informacja, którą klient podał i niewiele możemy z tym zrobić tak jak w przypadku numeru telefonu. Oczywiście jedną i drugą informację możemy potwierdzić z klientem, dzwoniąc do niego z pytaniem o prawidłowy e-mail i odwrotnie, pisząc e-mail z prośbą o potwierdzenie numeru telefonu, ale w momencie otwierania zamówienia, te dane nie zawsze wydadzą nam się podejrzane. Czasami wspomniana weryfikacja będzie potrzebna, ponieważ numer telefonu będzie miał za mało lub za dużo cyfr a e-mail może mieć ucięte rozszerzenie w adresie itp., w takich sytuacjach kontakt z klientem będzie niezbędny.
Zbyt duża liczba zamówionych produktów
Może się zdarzyć, że klient zamówi np. 100 sztuk danego produktu zamiast 10 (zwłaszcza w sprzedaży detalicznej, a nie hurtowej), wówczas zamówienie warto potwierdzić z zamawiającym, jeszcze przed jego wysyłką. Oszczędzi to wszystkim nerwów, zwrotu przesyłki i ewentualnego jej uszkodzenia w transporcie, bywa jednak, że klient kupuje drobny produkt za kilka złotych, a koszt wysyłki kurierskiej jest kilka lub kilkanaście razy wyższy i chociaż może wydawać się to nierozsądne, taka jest decyzja klienta. Można jednak zakładać, że jeśli w sklepie są różne opcje wyboru dostawy, to klient zdecydował się na to świadomie.
Znaki specjalne w zamówieniu
Klienci są różni i różnie wypełniają swoje dane w formularzu. Niektórzy piszą wielkimi literami, inni tylko małymi, część klientów wprowadza numer telefonu z numerem kierunkowym +48, inni pomijają tę informację, niektórzy wprowadzają znaki specjalne przed imieniem lub nazwiskiem, a kolejni wprowadzają kropki lub spacje w numerze telefonu. Ile osób, tyle pomysłów. Z jednej strony, przeglądając codziennie zamówienia, możemy zweryfikować tę sytuację, z drugiej strony, jeśli nasz system sprzedażowy jest odpowiednio połączony ze sklepem, takie zamówienie przejdzie lub nie przejdzie (zależnie od ustawień) do realizacji. W przypadku znaków specjalnych możemy je poprawić sami, bez potrzeby kontaktu z klientem.
Podsumowanie
Błędy zdarzają się wszystkim i jak wiemy, nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Większość wspomnianych błędów, przy małej liczbie zamówień wyłapiemy sami i samodzielnie lub po krótkim telefonie do klienta poprawimy. W przypadku wysokiej sprzedaży i wielu zamówień będzie to już problematyczne, niemniej możemy sobie pomóc już na etapie wypełniania formularza przez klienta na stronie internetowej. Podpowiedź, jak to zrobić, znajdziesz w artykule Formularz w sklepie internetowym.
